お客様の障害報告や各種技術サポート支援サービスのご依頼に対して、コールセンターを一次窓口としてワンストップサービスをご提供いたします。 問題の切り分けからはじまり、ハードウェアの障害ならば、お客様に代わってハードウェアベンダーに至急障害対応のご連絡を致します。 またソフトウェアの問題であれば、ソフトウェアベンダーからの回答を元に対策案をとりまとめます。 日常運用から運用会議への参加まで、お客様の立場にたって情報システムの運用をお手伝いいたします。

システム障害時における対応を行うサービスです。 お客様からの障害発生のご連絡をうけてから、まずハードウェアかそれ以外の障害かの一次切り分けを行い、ハードウェアに起因する問題であれば、ハードウェアベンダーへ障害対応依頼をお客様になりかわって行います。 また、ソフトウェアに起因する場合には、ソフトウェアベンダから回答を入手し障害復旧に対しての情報を明確にご提供いたします。

技術支援サポートサービス(TSS)に加えて、日常運用で必要なサーバーの状況監視・バックアップ、HW障害時のベンダー連絡などをサーバー管理者と共に行うサービスです。 TSS Premiumを導入することにより、問い合わせ状況の把握、窓口1本化、監視、HW故障時の混乱を最小限に抑えシステム運用の安定化を支援致します。

●障害時対応支援サービス

システム異常対応

システム基盤に異常が発生した場合について、以下に該当する業務を行います

1. 一次切り分けの対応
2. メーカ保守（HW・SW）への問い合わせ手配
3. 保守への立会および稼働確認支援（対応内容により必要に応じて）

• サービス提供日・時間帯内※での受付であれば即日に技術員がご連絡します
• 対応時間終了後は翌営業日に技術員がご連絡します
• 現地対応はお客様とご相談の上、状況に応じ実施することとします

問題判別情報収集

問題判別に役立つと考えられる情報については、以下に該当する業務を行います

1. ログ収集指示または収集
2. 分析

※ログ収集はお客様にお願いする場合がございます
※業務上の判断はお客様にご判断いただくことといたします
※確実・迅速に作業を行うため、お客様に保全操作をお願いする場合があります

●ヘルプデスクサービス

技術相談サービス

下記お問い合わせに対応するQ＆Aサービスです。

1. OS およびミドルウェアの技術的問い合わせ対応
2. ハードウェアに関する問い合わせ

※コールセンター経由でお問い合わせ頂いた上で、弊社技術員が対応致します。
※アプリケーションに関わる問い合わせは対象外とします
※構築当初の仕様における技術的な問合せとさせていただきます。
（システム拡張や機能変更等の問合せは別途ご相談ください）

●メンテナンス支援サービス

ハードウェア不具合対策

ハードウェア及びソフトウェア（アプリケーションを除きます）の障害回復のためのメンテナンスをお客様指示により実施致します。 （作業の管理（計画・進捗・報告・実施歴の管理）・OSパッチ適用・作業立会いと稼動確認）

定期バックアップ作業

データのバックアップを定期的に月に一回現地にて実施致します。 システム構成が変更になった際はその都度システムバックアップ現地にて行います。

●運用管理サービス

インシデント管理

コールセンタ経由でのご連絡に関して障害、問合せ、依頼の一覧を作成し、ステータスを管理します

1. 毎月第1日から月末日までを一表として作成します
2. 毎月1回、月次報告書として提出します。
3. 障害時には障害報告書を作成します

構成管理

構成管理システムの機器構成を管理します。

1. ハードウェア構成...各機器の構成
2. ソフトウェア構成...各機器に搭載するソフトウェアモジュール、ライセンス数
3. ネットワーク設定...各機器のネットワーク情報
4. 保守情報

情報の修正・追記は都度を実施します。 システム構成に変更が生じる場合は事前にご連絡願います。

●日常運用支援サービス

監視作業（リモート監視）

サーバー状況（ログ収集・ディスク使用率・CPU使用・率メモリ使用率）を1日に一度リモートにて監視致します。 しきい値の設定は個々打ち合わせにて決定致します。

ログ管理

1. システムログ収集に係るシステム設定を行います
2. システムログ収集を行います
3. システムログの分析を行います
4. システムログに関して報告を行います

ログ収集及び報告の頻度はご希望に合わせて行います。
※弊社側にお客様データを蓄積・保管致しません。

●標準対応時間

●対応日

弊社営業日： 平日（月曜日～金曜日）弊社非営業日を除きます。※3

※1 ： 当日、コールセンター受付後、担当SEにて対応致します。
※1 ： 当日内の解決／ご回答をお約束するものではありません。
※2 ： ご要望に応じ、時間延長などご相談に応じます。
※3 ： 弊社非営業日：　土・日・祝祭日及び　12/28～1/4 , 4/28～5/5 , 8/10～15