装置設備の供給も迅速に対応した顧客サポートシステム開発

半導体装置メーカーである株式会社SEN 愛媛事業所では、顧客サポートシステムの開発をライトウェルに依頼した。 その経緯とライトウェルの評価などにつき、業務本部情報システムグループ柳原氏、岩井氏に詳しくお聞きした。

SENの業態について教えてください。
SENは、半導体の生産ラインの一部に組み込まれる、「イオン注入装置」の製造を行う半導体装置メーカーです。 国内外の半導体メーカーから受注を受け、装置を製造、納入します。イオン注入装置は、大小取り混ぜ10,000点以上の部品からなる複雑な装置です。 日々半導体の生産ラインで稼働する装置ですから、納入して終わりではなく、定期メンテナンスや改造、部品の供給などアフターサービスの業務も重要で、全売上げの約3割を占めます。 また、一口に部品と言っても、一個数十円のネジから、組み立てを要する数千万円もする装置の一部まで幅広くあります。 私たちはそれら部品を、お客様である半導体メーカーの求めに応じ、常に供給できるように努力をしています。

半導体の業界は、「シリコンサイクル」と言われ、好況と不況が周期的に繰り返す産業だと伺いました。SENのような装置メーカーも同じと考えてよいのでしょうか。
まさにそうです。私たちが装置を提供する半導体業界は需要変動が激しく、結果として価格や売上げの変動も大きい業界です。 売上げが数年間で2～3倍に変動することを繰り返すような業界は、他にはそう見あたらないでしょう。 かつて4年周期と言われたシリコンサイクルも、今は1～2年に短縮されている状況です。私たち装置メーカーはその景気の波を直接的に受ける業界です。 この厳しい業界で、装置メーカーとして常にお客様のニーズを捉えるには、よりよい品質の製品を提供するのと同時に、アフターサービスの部分がますます重要となってきます。 そこでSENでは2001年4月、「顧客サポート向上プロジェクト」を開始しました。

SENではライトウェルをどのようにご活用いただいていますか。
「顧客サポート向上プロジェクト」の一環として、ライトウェルには、「顧客サポートシステム」の開発を依頼しました。 このシステムは、SENのサービス部門と経理担当者、合わせて100人を対象とし、「受注」「在庫管理」「入出庫」「見積もり」「納期管理」「売上げ」「代金の回収」「顧客情報」などが管理できるものです。 当時、サービス部門では部品の納入やお客様への回答業務に関して課題を抱えていました。そこで新システムでは、装置を納めたお客様へのアフターサービスが円滑に行うことができるような設計を目指しました。

部品の納入やお客様への回答業務」において、SENでは当時どのような課題をお持ちだったのでしょうか。
部品調達に関するお客様の要望は、「欲しい時にすぐに手に入ること」「すぐ手に入らないとすれば、いつ入るのかがはっきりわかること」、この二つに尽きます。 当時SENには5つのサービス拠点があり、在庫管理システムもありましたが、情報が分断されて納期回答に時間を要していたり、度重なる納期変更を依頼されてもすぐにデータ処理することができない状況でした。 また、各拠点のローカルルールも存在し回答にもばらつきが発生する懸念もありました。このような状況では、お客様の満足は得られず、早急に課題を解決する必要がありました。 また、5拠点全体での在庫の一括管理ができていなかったため、それぞれの拠点が、余剰在庫を持ち、受注頻度の少ない部品、あるいは高価な部品などを抱えていなければならないという無駄も生じていました。

新しいシステムはその課題をどのように解決しましたか。
在庫状況と手配予定や出荷予定が一目瞭然のシステムにすること。また、納期確定や変更作業が簡単に行えかつ影響が即時にわかるように、以下のような機能を設けました。
納期回答自動化と影響表示
倉庫単位での在庫状況
手配、出荷状況の把握
リードタイムの管理
これにより、「欲しい時にすぐに手に入ること」「すぐ手に入らないとすれば、いつ入るのか、時期がはっきりわかること」というお客様のニーズに応えられる体制になりました。 また、このシステムとからめて、数ある部品の中から「即納品」というカテゴリを設定しました。これにより、すぐに欲しいというお客様のニーズにも応えられる準備は整いました。

今回、ライトウェルにシステム構築を依頼したのはなぜですか。
ライトウェルとは、10年以上前から最初はサーバーなどハードウェア部分をお願いしていましたが、今回の開発の数年前から別のシステム構築をお願いしていた実績もあり、 システム開発会社としても信頼ができつつありました。

開発はどのように進んでいきましたか。
ライトウェルからは2名の専任の技術者、SENからはユーザーおよび情報システム部門でプロジェクトを組み、2001年10月から、業務に照らし合わせてどのような機能が必要か現場を見ながら開発を行い、2003年1月、Ver1.0がカットオーバーしました。
しかし、冒頭に述べた通り、半導体業界は変動が激しく、好不況の波が1～2年のサイクルで訪れます。システムもその時の顧客の状況に対応するためにマイナーチェンジを繰り返さなければなりません。 カットオーバーの後も機能を足していったり、あるいは削除をしたり、サブシステムを立ち上げたりと、システム8年目を迎えた今も、進化し続けています。

ライトウェルを評価する点を教えてください。
ライトウェルを評価する点は以下3点です。
・仕様変更に対する迅速・正確な対応をしてくれること
本来仕様変更が多発することは望ましくないのですが、お客様との複雑な取引ルールやユーザーの要望などもあり稼働後の仕様変更が多発してしまいました。 この変更要求を稼働中のシステムに対して大きなトラブルが発生することなく迅速・正確に対応してもらったことは高く評価しています。

・随所でよい提案をしてくれたこと
SENは羽田の物流センターに出荷部門を持っています。そこではアルバイトの方が中心で作業を行っているため、システムはなるべく簡素にする必要がありました。 ライトウェルの技術の方が前に出庫システムの開発に携わった経験があったこともあり、簡素化のいいアイデアを出してもらい、非常に助かりました。

・開発だけでなくハードウェアの面でも支えてくれること
ライトウェルは 開発するのと同時にハードウェアのプロでもあります。運用時にサーバーで問題が発生した場合に的確なサポートもしていただきました。 「私たちは開発部隊ですから」というような四角四面の対応ではなく、インフラもプログラミングも、というように守備範囲が広いところも評価しています。

ライトウェルは、どのような業種に向いている開発会社だと思われますか。
要求の厳しい半導体業界の受注生産を受けるSENでの開発は、一般的な業種に比べれば、複雑なものだった思います。 同じようにビジネスルールの複雑な業界であれば、ライトウェルの本領が発揮できるのではないでしょうか。

ライトウェルへの今後の期待があればお願いします。
システムのカットオーバーから6年目に入り、今Ver3.3になってきて、だいぶまとまりが出てきました。 今後は、在庫をお客様に直接照会する機能、そして海外進出を予定していますので、海外対応の機能なども追加していく予定です。 ライトウェルには今後もSENのシステムを一緒に作っていっていただきたいと思います。どうぞよろしくお願いいたします。

お忙しい中、ありがとうございました。

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設立：1983年
所在地：東京都品川区大崎二丁目1番1号
主要取扱品目：イオン注入装置の開発、製造、販売及びサービス
URL：http://www.senova.co.jp/about/info/index.html